航班延誤或突然取消，不但打亂旅遊計劃，亦可能令旅客額外支付膳食、酒店及交通費用。不少人未必知道，在符合英國航空旅客保障規定的情況下，即使延誤是由惡劣天氣或航空交通管制問題引起，航空公司通常仍有責任提供合理的照顧及協助。
不過，獲得照顧、退回機票費用，以及額外現金賠償，是三項不同的權利，適用條件亦不一樣。
一、哪些航班受英國法例保障？
一般而言，以下航班可能受英國 UK261 航空旅客保障規定涵蓋：
- 從英國機場出發的航班，不論航空公司來自哪個國家。
- 由英國或歐盟航空公司營運、飛抵英國的航班。
- 由英國航空公司營運、飛抵歐盟的航班。
至於由非英國或非歐盟航空公司營運、從英國及歐盟以外地區飛往英國的航班，則未必受 UK261 同樣保障，須視乎航線及其他適用規則。
二、航班延誤多久，航空公司必須提供照顧？
2 小時短途航班：航程少於1,500公里，例如部分英國至歐洲航線。
3 小時中程航班：航程1,500至3,500公里。
4 小時長途航班：航程超過3,500公里。
以上是航空公司提供照顧的延誤門檻，並非代表一到門檻便可獲得現金賠償。
符合條件時，航空公司應按需要提供：
- 膳食及飲品： 與等候時間相稱的合理餐飲。
- 通訊安排： 例如協助聯絡家人或安排必要通訊費用。
- 住宿： 如需留宿等候翌日航班，應提供合理酒店住宿。
- 交通： 往返機場與酒店的交通，或符合條件時返回住所的交通。這些照顧責任一般不會單純因延誤原因是天氣或航空交通管制問題而消失。
如果航空公司沒有即時安排： 可先向航空公司職員或客服提出要求。如果情況緊急而需要自行支付合理的膳食、住宿或交通費用，應保留收據及付款紀錄，以便事後申請退款。避免選擇昂貴酒店、奢華餐飲或酒精飲品，因為這些支出未必獲全數報銷。
三、航班取消，可以要求退款或改搭其他航班嗎？
可以。符合相關規定時，航空公司取消航班後，旅客一般可選擇以下安排：
選擇一：退回機票費用
如果決定不再繼續行程，可要求退回未使用部分的機票費用。在符合規定的情況下，如同一訂單內的回程或後續航段因取消而失去用途，也可能獲退款。
如果仍想前往目的地，可要求航空公司安排替代航班。根據適用規定，改搭安排可能包括可行的較早航班、其他合適日期的航班，或在符合條件下由其他航空公司承運的航班。
英國政府指引列明，符合規定的退款一般須在七日內支付。若旅程已開始，而接駁航班取消，旅客決定不再繼續行程時，在適用情況下亦可能有權要求返回原出發地。
重要提醒： 不要在未了解後果前，便自行購買另一家航空公司的機票。應先聯絡原航空公司，確認改搭安排及費用責任，以免事後出現爭議。
四、航班延誤或取消，最多可獲多少賠償？
額外現金賠償與膳食、住宿等照顧安排不同。是否符合資格，主要取決於延誤時間、航程距離、取消通知時間，以及事故是否屬於航空公司可控制的範圍。
按英國現行旅客指引，符合條件的航班延誤賠償金額一般如下：
| 航程距離 | 抵達延誤時間 | 可能獲得的賠償 |
|---|---|---|
| 1,500公里或以下 | 3小時或以上 | £220 |
| 1,500至3,500公里 | 3小時或以上 | £350 |
| 超過3,500公里 | 3至4小時以下 | £260 |
| 超過3,500公里 | 4小時或以上 | £520 |
以上為符合適用條件時的賠償標準，並非所有延誤均自動獲賠。
哪些情況通常不能獲得額外賠償？
如果延誤或取消是由航空公司合理控制範圍以外的特殊情況造成，通常不符合額外現金賠償資格，例如：
- 不適合安全飛行的惡劣天氣。
- 與航空公司無關的罷工，例如航空交通管制或機場人員罷工。
- 恐怖襲擊、安全威脅或某些政治動亂。
但要留意，不能獲得額外賠償，不代表航空公司可以完全不理會旅客；在符合規定時，膳食、住宿及退款等權利仍可能適用。一般航空器技術故障亦不會自動被視為特殊情況，須按具體原因判斷。
如果航班取消，何時可以索取賠償？
通常須同時考慮以下因素：
- 航空公司是否需要為取消負責。
- 航空公司在原定起飛前多久通知旅客。
- 替代航班的起飛及抵達時間，是否令旅客遭受符合規定的延誤。
一般而言，若在起飛前14日內才收到取消通知，並且符合相關責任及替代航班時間條件，便可能有權索取賠償。實際金額須按航程及改期安排判斷。
五、航班延誤超過5小時，可以放棄行程嗎？
可以。在符合 UK261 規定的情況下，如果航班延誤至少5小時，旅客可以選擇不再乘搭該航班，並要求退回機票費用。
如同一訂單內的其他航段因此失去用途，或旅客已經開始旅程而決定返回原出發地，亦可能享有相應退款或交通安排。
不過，如果仍希望出發，應先向航空公司確認替代航班安排，再決定是否放棄原有行程。
六、遇上航班延誤，旅客應如何做？
旅客自保清單
- 保存登機證、訂票確認及航班編號。
- 截圖記錄航班原定時間、最新延誤或取消通知。
- 向航空公司查詢延誤原因、膳食安排及替代航班。
- 如需自行支付合理費用，保留所有收據。
- 回家後向實際營運航班的航空公司提出退款或賠償申請。
- 如申請被拒，要求航空公司書面解釋，並查詢可用的獨立爭議調解途徑。
七、英國官方查詢及申索途徑
- 英國民航局（CAA）：查閱航班延誤、取消、賠償資格及投訴程序。航班延誤及取消官方指引
- 英國政府 GOV.UK：查閱旅客退款、替代航班、照顧及賠償權益。Air passenger travel guide
編者總結
遇上航班延誤或取消，旅客最應記住三件事：
- 先要求照顧： 符合延誤門檻時，向航空公司索取膳食、飲品及必要住宿。
- 再決定退款或改搭： 不要未經確認便自行放棄原有訂票安排。
- 分清照顧與賠償： 即使沒有額外現金賠償資格，仍可能有權要求退款、替代航班或合理費用報銷。
對經常從英國出發外遊的人士，建議出發前保存航空公司聯絡方式，並了解旅遊保險對航班延誤、取消及額外住宿費的保障範圍。